Kakve su povratne informacije i vrste?

Komunikacija poslovanja sa svojim kupcima izuzetno je važna u savremenom svetu, gde vlada globalizacija. U maloj prodavnici cveća, prodavac uvek čuje komplimente, ako dobro radi svoj posao i vidi mračna lica kupaca, ako ona radi loše. Ali što je veće preduzeće postaje, teže je pratiti odnose sa klijentima, jer u lancu od potrošača do administratora barem regionalnog odjeljenja još uvijek ima mnogo međusobnih veza.

Zašto je toliko važno znati sve o kupcima

Na savremenom tržištu, pravi izbor će biti dodatni napori da čujete svoje klijente, jer bez znanja o tome šta se dešava na najosnovnijim nivoima vašeg preduzeća, rizikujete da izgubite novac i reputaciju. I to je tačno, jer istorija poznaje mnoge slučajeve kada su radnje običnih radnika donosile višemilionske gubitke kompanije. Primjer je slučaj na jednom od letova United Airlines-a, kada je firma trebala napustiti avion za nekoliko svojih zaposlenih. Posle odbijanja putnika da napuste let, stražari su tukli nekoliko koji su se suprotstavili i silom povlačili. Ovaj presedan pogodio je medije, a cijena po akciji United Airlinesa odmah je opala za pola. Ako ne želite izgubiti u poslu, samo je potrebno znati kakve su povratne informacije od kupaca.

Suština povratne informacije

Povratak se može nazvati bilo kojim kanalom prenosa informacija putem kojeg klijent može uticati na određene trenutke u poslovnim procesima kompanije s kojom želi sarađivati ili već sarađuje. U zavisnosti od oblika u kome vaše preduzeće postoji, moguće je implementirati povratne informacije u sistemu na različite načine, glavni zadatak je učiniti ga pogodnim za klijenta i ispuniti zahtjeve.

Kakve su povratne informacije u fizičkim prodavnicama?

Vlasnici poslova sa nekretninama ili preduzeća koja se bave veleprodajnom trgovinom na veliko preko specijalno opremljenih prostorija mogu objavljivati svoje telefonske brojeve u svojim prodavnicama. Pozivi koji dolaze u poziv centar će biti obrađeni od strane operatera, a informacije o žalbama ili žalbama klijenata bit će prenete u strukturiranom obliku u odjeljenje za upravljanje organizacijom.

Sa velikim brojem istih tipova poziva, postoji i model u kome će se savetovati korisnici telefonske sekretarice koja je skriptirana za diskretan broj odgovora. Ako vaša povratna informacija, kao struktura u kompaniji, nije dovoljno jaka za održavanje call centra, možeš da prepustite ovaj poslovni proces, to jest, možete naručiti ovu uslugu od druge kompanije. Pod određenim uslovima, ova vrsta saradnje je maksimalno uzajamno korisna.

Internet kao sredstvo interakcije

Najveće otkriće za čovečanstvo krajem dvadesetog veka - Internet - odigrao je značajnu ulogu u trgovini, što se ne može preterati. U mreži postoji ogromna masa interaktivnih alata za interakciju za različite strane poslovanja.

E-trgovina je sada napredovala sa alatima za personalizaciju odnosa sa kupcima. Postoje proizvodi za poslovanje pod opštim nazivom Menadžment odnosa sa klijentima, ili u ruskom jeziku - upravljanje odnosima sa klijentima. Savremeni CRM-sistem može da prati vašeg klijenta u potpunosti u svakoj fazi transakcije, ili tržišnim uslovima - u svakoj fazi prodajnog lanca. Prodajni lanac se zove tako ne slučajno, jer s svakom iteracijom na putu da kupac postane kupac, ljudi u levkom postaju sve manji i manji.

Neophodno je jasno kontrolisati u kojoj fazi prodajnog lanca nalazi se svaki vaš klijent, u suprotnom gubitak ovih podataka ugrožavaće vas gubitkom kupca - kupac, koji nije bio pozvan na vreme, najvjerovatnije će otići na drugo mjesto, pošto ceni vrijeme i pogodnost servisiranja.

Kakve su povratne informacije u kontekstu CRM-a? U principu, isto kao i bez njega, jednostavno sistem omogućava preduzeću da jasno prati sve svoje klijente, da svakom korisniku daju tačne informacije koje ga interesuju i još mnogo toga. Na primjer, pomoću CRM-a, možete sakupiti spisak ljudi koji su odbili proizvod ili uslugu zbog lošeg servisa, pozvati ih i ponuditi poseban popust kupon u vašoj prodavnici. Verovatno, ova akcija neće u potpunosti spasiti stanje stvari, ali će definitivno povratiti neke od vaših bivših klijenata.

Povratne informacije putem e-pošte i instant messengers

E-mail se pojavio u zoru na Internetu, i od tada nije izgubio svoju popularnost, jer je uz pomoć moguće obaviti poslovnu i ličnu korespondenciju, pogodno je filtrirati i sortirati. Pored toga, odmah dolazi do adresata, tako da je upotreba e-pošte za povratne informacije korisna i jednostavna za upravljanje putem CRM-a. явлений. Uz pomoć poštanskih poruka na e-mail, lako možete sakupiti neophodne podatke od kupaca, izračunati njihove statističke preferencije i testirati klikkabilnost određenih formata fenomena. Postepeno, popularnost e-poštanskih kutija je u opadanju, ali verovatno će se epoha slanja e-pošte nastaviti već neko vrijeme, pošto pošta služi kao identifikator na Internetu, odnosno služi kao nadimak za autorizaciju u različitim uslugama.

Zreli konkurent u e-poruci predstavljaju poruke u instant messengerima koji se distribuiraju proporcionalno rastu broja mobilnih uređaja na tržištu. Ono što je povratna informacija putem messenger-a lako je zamisliti - to su chatovi u kojima tehnička pomoćna sredstva pokušavaju da reše pitanje klijenta. Pored živih ljudi, bots takođe mogu odgovoriti klijentu u tehničkoj podršci preko messenger-a - specijalni programi skriptirani za odgovor, što će uzrokovati malo više vremena da sačekaju poruku od agenta za podršku.

Razgovarajte sa podrškom na lokaciji i pozovite

Relativno nov trend u oblasti povratne informacije publike jeste ćaskanje unutar stranica koje se dinamički ažuriraju bez ponovnog učitavanja stranice. Ova tehnologija omogućava osobi koja se na njemu nalazi na novoj komercijalnoj lokaciji, da se navikne i pojasne za sebe potrebna pitanja bez dugog traganja za oblikom komunikacije. Online chat prozor donosi povećanje prodaje od 10% pošto je instalirano na Internet resursu.

Međutim, mnogi ljudi još uvijek preferiraju glasovnu komunikaciju, a to je logično, jer audio periferije bismo često brže i efikasnije gledali. Na osnovu ovog problema razvijene su usluge, kao što su CallBack Killer ili CallBack Hunter. Takve usluge dozvoljavaju klijentu na bilo kojoj stranici sajta da odredi njegov broj i pogodno vreme za razgovor, nakon čega će ga pozvati u određeno vrijeme od strane tehničkih pomoćnih zastupnika. Sve navedene metode komunikacije su integrisane u CRM i imaju sopstveni API za programera softvera.

Hladni pozivi i vrući pozivi

Ponekad kompanija nema dovoljno informacija o svojim kupcima, što je neophodno radi poboljšanja saradnje i produktivnosti. U takvim slučajevima koriste se telefoni. Povratnim informacijama je veoma pomoglo vrućim pozivima - pozovite operatera na osnovu broja ljudi zainteresovanih za proizvod ili uslugu. Ako kompanija ima veoma skromne podatke o povratnim informacijama od potencijalnih kupaca, koriste se velike baze podataka telefonskih brojeva, pomoću kojih pokušavaju da ponude svoje proizvode ili usluge.

Usmjeravanje i retargeting

Uz pomoć modernih tehnologija internetskog oglašavanja, moguće je vratiti se na lokaciju potencijalnog klijenta bez direktnog poznavanja svojih kontaktnih podataka. явления, которые вы сможете кастомизировать под специфику своего проекта и своих задач. Tehnologija pod nazivom "retargeting" vam omogućava da na sajtu instalirate poseban kod koji prati IP adresu posetilaca i / ili piše kolačić na svom računaru u pregledač, čitajući koje ad mreže na Internetu će mu pokazati upravo Vaše reklamne pojave koje ste Možete prilagoditi specifičnosti vašeg projekta i zadataka.

Vratimo se na jednostavan

Mala preduzeća rijetko imaju budžete da angažuju ceo centar za pozive ili razviju Internet resurs sa mnogo tehnološki složenih funkcija. Najjednostavnije rešenje za početnika preduzetnika je sajt za poslovne kartice koji bi sadržavao informacije o kompaniji i povratne informacije o html-u. Hypertext markup jezik je jedan od najlakših načina za kreiranje web stranica, tako da je odlično za demonstriranje primera ove vrste html-a.

Sada ćemo dati šifru za ovaj obrazac.

Kada navedete atribute formata metoda posta, podaci će biti poslati u datoteku addressus contactus.php za obradu. Ako vaš server ne podržava php, onda možete odrediti način obrade mailto podataka i e-pošte u atributu akcije oznake za oblik. Poslednja opcija je izuzetno nepouzdana, jer nakon što kliknete na dugme "Pošalji", otvoriće se Outlook ili druga aplikacija e-pošte, od koje korisnik već treba poslati poruku. Ako imate problema sa razvojem sopstvenog razvoja i angažovanjem programera, možete koristiti Google oblik, koji se lako može napraviti pomoću intuitivnog vizuelnog interfejsa.

Šta raditi sa konfuzijom?

Pre ili kasnije doći će vreme kada nećete moći da zapamtite sve svoje korisnike ili ih samo dodate u Excel, jer drugi zaposleni neće imati pristup njemu. Iz ovoga sledi da će se ranije uvesti u CRM sistem u vaše poslovanje, lakše će biti upravljanje poslovnim procesima nakon toga. Složenost upravljanja poslovanjem raste samo sa rastom broja klijenata, pa ne očekujte da će se troškovi CRM-a izbjeći.

Kako odabrati CRM i rešiti problem povratne informacije

Prvo, odredite koji kanali povratne informacije korisnika planirate da koristite - to su telefonski pozivi, SMS-usluge, onlajn ćaskanje na sajtu, razmena poruka, e-mail ili nešto drugo. Zatim odredite koje od dostupnih rešenja obezbeđuju ovu funkcionalnost i za koju vrstu novca. Odredite koji CRM ima mogućnost da poboljša funkcionalnost, bilo da radi u oblaku ili ne. Ovi osnovni principi će vam pomoći da komunicirate sa svojim klijentima efikasno i ne izgubite ih u budućnosti.