Call centar - je ... Funkcije i karakteristike call centra usluga

ogromnu ulogu za pružanje javnih konsultacija igra organizacija koja se zove "call centar". To je vrlo popularan do danas aktivnost. Glavna stvar - da znam sve karakteristike i nijanse koje se mogu prijaviti samo takvih udruženja. To nije tako jednostavno. Uostalom, poziv centri mnogim drugim destinacijama. Ono što treba obratiti pažnju na prvom mjestu?

opis

Call centar - mjesto gdje zaposleni rade "na telefonu". Tačnije, ovo mjesto za obradu poziva. Evo ljudi provode obavještavanje klijenata (uključujući potencijalne) za govorne kanale komunikacije i obrađeni dobili tretman.

U ovom trenutku, call-centri su dobili veliki namaz. Bez njih je teško zamisliti većina kompanija. Ova organizacija može biti jedna firma, ili je samo jedan mali "grana" bilo koje korporacije.

Da bi se izbjegla zabuna, možemo zaključiti da je u pozivnim centrima raditi s glasom. U procesu obavlja različite funkcije. Postoje kontaktnih centara. Oni su, osim na pozive, rad sa Internet resursa (e-mail, društvene mreže, povratne informacije oblika komunikacije), faks i poštom.

usluge

Ono što se može dobiti iz organizacije? Šta je to sudbina? Odgovor nije tako jednostavno kao što se čini. Nakon što je call centar usluga su različiti. Teško je izdvojiti samo jednu aktivnost. To je jednostavno pogrešno.

Ranije, poziv-Centar je dizajniran da pruži savjet. Ali tokom vremena, spektar usluga proširiti. Sada je moguće razlikovati između glavnih aktivnosti tih organizacija su sljedeće stavke:

• savjetovanje klijenata (sadašnji i potencijalni);
• upitnika;
• koordinaciju kompanije sa klijentima;
• informiranje o promocijama / usluge raznih organizacija;
• realizaciju prodaje;
• reklamne kampanje;
• izvršenje funkcije "hot line";
• Korisničku podršku.

Velika potražnja počeli da koriste tzv telemarketing. Ova vježba telemarketingu, odnosno pružanja usluga tekućeg ili potencijalnih kupaca. Obično u ovom slučaju, call centar upravlja organizacija koja predstavlja određeni proizvod. Promoviše i opisao sindikata. Najčešće, velike korporacije imaju jedinice koje obavljaju funkcije pozivnih centara. To je vrlo povoljno.

Ono što jesu

Šta još treba obratiti pažnju? Call centar - višenamjenski centar za obradu glasa. Glavne pravce njegova aktivnost su već poznati. Ali sada vam je potrebno da shvate šta su poziv-centara. Oni mogu biti potpuno drugačije i koriste različite tehnologije za svoje aktivnosti. Se mogu prepoznati u ovom trenutku:

• Corporate Center;
• Outsourcing Association;
• Početna centar.

Svaka stavka ima svoje posebnosti. Oni pomažu odrediti kakvu mogućnost glasovne podatke izabrati. Koji uključuju ove organizacije? Koje osobine oni posjeduju?

outsourcing

Outsourcing call centar - mjesto za obradu glasa podataka odvojenih korporacije. Tu i tamo je obuka operatera, a zatim nude razne usluge firmi. U stvari, takav centar je posrednik između prodavatelja (korporacije) i organizacije.

Obično se sastoji od velikog broja zaposlenih, ima za cilj mase usluga. Ukoliko kompanije moraju da istovremeno rade 20 ili više operatora, poželjno je da se prijavite na outsourcing call-centar. To je praktično i efikasno. U praksi, ova udruženja su vrlo česte, oni su u velikoj potražnji.

Call centar broj, ako se ne radi "granu" korporacije se ne može naći. Operatori su predstavljene u ime poslodavca. Stoga, ponekad postoje pritužbe da je organizacija prima prijave zlostavljanja nezadovoljnih kompanija.

korporativne

Sljedeća verzija pozivnih centara - korporativne. Ispod njih se obično shvatiti kao podjela koje postoje unutar organizacije. Najčešće, takav model se koristi u malim kompanijama, koje ne zahtijevaju rad velikog broja operatora.

Tipično, takav centar je skupo. Glavne mase sredstava za nabavku opreme i obuku osoblja. Preporučuje se da se stvori centrima korporativni poziv kada morate da radite nekoliko operatora. U praksi - do 20 ljudi. U suprotnom je zatražila da se obratite outsourcing centara za obradu podataka glas.

kod kuće

Ali to nije sve. Nedavno, sve više i više počinju da se pojavljuju domaće pozivne centre. Nije tako teško pogoditi o čemu se radi. Takva "organizacija" stvorio isključivo kod kuće.

Home Call centar je posebno obučeni operatera koji radi kod kuće. Ova opcija je pogodna za mala preduzeća i preduzetnike koji nemaju podređenih. Opreme je potrebno samo računalo i slušalice s mikrofonom. Minimalne troškove, maksimalnu efikasnost.

Call centar kod kuće može se koristiti i za dobrobit velikih kompanija, iako je u praksi ovaj fenomen je rijetkost. Nakon kontrole zaposlenog je teško. Uprkos tome, centrima daljinskog poziva su u potražnji. Najčešće se ovaj tip operacije se koristi za zapošljavanje na pola radnog vremena.

Opreme i sredstava komunikacije

Naravno, call-centrima morati dati neku opremu. U slučaju doma utjelovljenje je jasan - može biti samo zadovoljni sa računarom sa slušalicama i mikrofonom. A šta ako postoji korporativno tijelo ili ugovorene?

Na isti način. Za rad je potreban samo tzv radnom mjestu. Obično se sastoji od operatora:

• personalnom računaru;
• telefon;
• mikrofon;
• slušalice;
• sto sa stolicom.

To je sasvim dovoljno da se osigura zdravlje zaposlenika. To nije uvijek ni telefoni dostupni su na dohvat ruke. Zaista, u ovom slučaju, možete nazvati call centar kontakt centar. Najčešće, ovi koncepti ne razlikuju.

operatori rad call-centar na različite načine. Sredstva komunikacije imaju samo jednu - računar (ili telefona). Ali evo program, dizajniran za rad s pozivima, više nego dovoljno. To može biti razne alate i sve uobičajene "glasnika" da iskažu podršku. Veliku popularnost počeli da koriste "Skype". Jednom kada se instalira na računalo softver dizajniran za call-centrima, možete početi da implementira prozivka klijenata.

O operateru

Kako je - da se zaposleni u mjestu obradu glasa informacija? Što se tiče struke hoće?

Sve zavisi od toga gde tačno radite centra. Za kuću bez prigovora. Pogotovo ako radite na sebi. Ali u korporativnom i outsourcing udruženja slika malo mijenja.

U principu, položaj "operater call centra" dobiva dobre kritike. To nije loš posao, uslovi obično pružaju udoban, ured. Ali rade samo u ovako teškoj podređeni, jer svaki dan moraju da stalno komunicira s kupcima. Ako nudite neke proizvode i usluge, često imaju da slušaju nezadovoljstva kupaca koji ih muči.

Ispostavilo se da je rad od strane operatora call centra može biti kada ste spremni da razgovaramo puno, a ako imate visoku otpornost na stres. U suprotnom, naučiti zanimanje će biti izuzetno teško.